Tajemniczy klient – metoda na polepszenie jakości obsługi

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów zweryfikowania jakości produktów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi rekonesans. Oczywiście, przeprowadzi tę analizę w absolutnej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma zweryfikować i zrecenzować jakość obsługi klienta w danym sklepie.

Tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep spożywczy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon piękności czy punkt pożyczek. Jakich zdolności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, solidności, niezawodnej pamięci, klarownegoformułowania myśli. Tajemniczy klient ma za zadanie zweryfikować jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa ze sprzedawcą idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny charakteryzować dobrego tajemniczego klienta. Taki konsument może pojawić się w każdej chwili w punkcie i jest tak wykwalifikowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest skrupulatnie wyznaczony pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skupiony na realizacji projektu. Ma precyzyjnie określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – http://www.secretclient.com/mystery-shopping-shopper.html.

Tajemniczy klient pilnuje się na każdym kroku i jest skoncentrowany, ale jednocześnie nie może wyglądać na zdenerwowanego – www.secretclient.com. Wie, że nie może się zdradzić. Rozpoznanie przez personel jest równoznaczne z niezrealizowaniem zadania, a co za tym idzie – brakiem zapłaty. Warto pamiętać, że często wynajmuje się audytora, nie żeby prześwietlił konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli światowych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – niezadowolonego, marudnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zareagują sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim petentem.

Po wizycie, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany formularz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest sprawdzana – http://www.secretclient.com/jakosc-obslugi-klienta.html. Więc nawet tajemniczy klient jest rozliczany z jakości wykonywanych badań. Warto jeszcze wspomnieć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych ekspedientów.